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        觀察+丨鳳凰傳奇替“柱子票”粉絲維權 觀眾退票難,哪個環節出了問題?

        2024

        / 04/25
        來源:

        海報新聞

        作者:

        俞春紅

        手機查看

          這幾天,鳳凰傳奇替購買到“柱子票”的粉絲維權一事,引發網友共鳴。原因是,王女士在大麥網購買了鳳凰傳奇常州演唱會門票,到現場才發現是“柱子票”,因為觀看效果不佳,要求退款遭到拒絕。

          雖然王女士已經維權成功,但“退票口在喜馬拉雅山腳下”這句相聲臺詞,卻不知不覺中成了演唱會退票難的生動寫照。一邊是爆火的演唱會經濟,無數人在“悅己經濟”之下尋找情緒價值。一邊是退票難、甚至連通道都沒有,消費者體驗十分糟糕。

        購買到“柱子票”的網友所拍攝的現場視頻截圖

          >>4月21日,網友王女士發文稱,來到演唱會現場,找到自己座位時,發現座位前有一根巨大的水泥石柱,“什么都看不見,全場就看了個柱子,毫無觀感”。

          >>4月22日,王女士聯系上大麥平臺,講述自己看演唱會遇到“柱子票”的經過,沒多久就收到平臺回復稱,不符合退款條件。

          >>4月23日,王女士將其遭遇發布在社交平臺上,“柱子票”話題登上熱搜,很多網友分享了相似的經歷。有網友表示,自己在20號的演唱會現場,也遇到了“柱子票”。

          >>4月23日,大麥網表示,公司第一時間對座位進行了核實,經現場二次勘探,確認用戶反饋的遮擋問題確實存在后,積極與用戶溝通后續處理流程。

          >>4月24日,大麥網稱,退款已全部完成。大麥對此次出現視線遮擋的問題表示歉意。

          >>4月24日,@鳳凰傳奇De玲花 發文,為常州演唱會買到柱子票的粉絲小王發聲,并支持其維權。

        玲花發文為粉絲維權

          因位置不佳要求退票遭到拒絕;從付款到申請退票僅2分鐘,卻要收取50%的手續費;因家庭變故或身體原因申請退票,出示相關證明后被拒;回流票壓根兒沒有退票資格;同一演唱會項目在不同城市的退票規則不一樣……

          在社交平臺上,很多網友分享了自己遭遇“退票難”的經歷:退票流程復雜、規則不清晰、手續費高昂、過程波瀾起伏,最終被迫妥協,直呼“很受傷”“好好管管吧”。

          從2023年開始,國內演藝市場迎來爆發式回暖,然而隨著行業爆發式增長而來的,是快速增加的關于消費者退票難投訴。

          中國消費者協會發布的2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示,退票難成演出票務行業普遍問題,消費者在網購演出門票時,遭遇“盲選”座位、“柱子票”“墻根票”和疑似“跳票”問題并不鮮見。

          數據顯示,演出退票難、合理的轉讓、退票、改簽需求無法實現已成為2023年演出市場最大的消費痛點之一?!?023年中國演出消費者洞察報告》也顯示,約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票等。

          演出票難退的情況絕不是個例。在黑貓投訴上,關于演出的投訴超6萬條,其中一家位列娛樂票務領域的黑榜第一名的平臺,投訴量累計超3.9萬個,已回復投訴量僅為2569個,已完成投訴量更少,僅為1891個,大部分投訴內容為“演出退改難”“手續費高”。

        一張演唱會門票,詮釋了什么是“請神容易送神難”

          購買火車票、飛機票,假如臨時不能出行,旅客退票并不困難,但是,當下演出市場退票卻困難重重,需要過關斬將,怎么回事?

          一位長期為藝人執行落地演出的演出商透露了“不退票”的部分原因:演出門票具有稀缺性和時效性,時間一過,門票就是廢紙。舉辦演唱會通常不是哪一家就能完成的,而是很多公司、平臺一起合作,加上籌辦和運營成本高昂,導致“同意退票”的難度增加。同時,也是為了防止惡意競爭以及“黃?!背雌钡痊F象。

          對于主辦方和平臺的顧慮,消費者并非不能理解,也愿意承擔相應的風險和損失。人們真正反感的,是完全不分狀況就一律拒絕退款,或一概設置高昂手續費的“霸道”規定。

          去年9月,文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理、促進演出市場健康有序發展的通知》,其中明確提出:“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制,設定合理的梯次退票收費標準,保障購票人的正當退票權利……”

          然而,該規定并未給出明確細則:主辦方故意拖延、刁難,怎么辦?退票的時效和流程,能否明確,能否優化?退票手續費標準如何規定?權責不夠明晰,導致消費者在實際退票過程還是遭遇重重“關卡”。

          以退票手續費為例,各個部門、各個地區并未形成統一的制度和標準,有的地方規定演出前10天退票收取20%的手續費,而有的地方則收取50%。退票時間段也有差異,長則距演出2個月,短則2天,且手續費梯次有票價的20%到80%不等。

          此外,在落實條款過程中,不少平臺還設置了較多的門檻和復雜的流程。如大麥網,按提示找人工客服,結果在輸入“演唱會門票退換”關鍵詞后,并沒有轉接人工客服,而是機器回復退換票“以購票詳情頁為準”。在部分售票平臺,至今仍提示演唱會票一經購買不可轉讓不可退,還有的平臺不給出清晰的退款路徑。

        伍佰演唱會項目,平臺采用紙質門票,不支持退票

          隨著文旅的強勢復蘇,演唱會在全國“遍地開花”,一些城市借演唱會打造自身口碑,賺足好評。根據官方公布的數據,2024年1月1日至3月31日全國營業性演出(不含娛樂場所演出)場次11.90萬場,與2023年同比增長 72.71%;票房收入108億元,與2023年同比增長116.87%;觀演人數3886.99萬人次,與2023年同比增長77.88%。

          行業的良性長遠發展,離不開售票平臺、主辦方與消費者的雙方奔赴?!百I了不能退”“退了像沒退”這種糟心的體驗,勢必影響消費者下一次為演唱會付費的意愿。

          事實上,2018年以前,電影票售出后也不能退改,但此后電影發行放映協會積極推動全國院線以及第三方平臺完善了電影票退改簽規定,現在,電影票退票并不成問題。

          此外,酒店住宿、航空鐵路等都曾面臨退票難的問題,但隨著相關行業票務機制的不斷完善,消費者合理退換票的需求陸續得到滿足。

          演唱會門票完全可以參考借鑒,在合理期限內允許消費者退換票,根據時間的早晚制定差異化的手續費收取標準,特殊情況差異化處理。

          為演出活動設立合理的梯次退票收票標準,才能更好保障購票人的正當退票權利。如此,也就不會出現“付款到退票2分鐘,卻被收取50%服務費”的奇葩情況了。

          火爆的演出市場,不該以侵犯消費者權益為代價。人們的觀演熱情,不該因一次次令人頭大的退票困境掃興。只有當規則擺脫“一家獨大”,在規范化、便捷化、人性化的軌道運行,才能讓消費者看得開心,退得安心。

          (海報新聞編輯 俞春紅 綜合報道)

        責編:孫翔

        審核:張達偉

        責編:張達偉

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